Samenvatting van artikelen over online reviews en reputatiemanagement uit 2017

Samenvatting van artikelen over online reviews en reputatiemanagement uit 2017

1. Frauderen ondernemers op reviewsites? Oobah Butler levert het bewijs! (26-12-2017)

Een spons met scheerschuim en wat verf gefotografeerd als heerlijk dessert. Dit gerecht staat op de menukaart op een website van een niet bestaand restaurant in Londen. The Shed at Dulwich is een verzinsel van journalist Oobah Butler. Met het experiment wilde hij aantonen hoe je op TripAdvisor de positie als ondernemer kan manipuleren.

Oobah was niet zomaar op het idee gekomen want voordat hij journalist werd kreeg hij geld voor het schrijven van positieve reviews over restaurants waar hij nog nooit had gegeten. Op 5 mei 2017 werd zijn “restaurant” toegelaten tot TripAdvisor op rangplaats 18.149 in Londen. Eenmaal in de top 1.500 stromen de reserveringen binnen. Op 1 november 2017 is het zover. Na 96 geweldige nepreviews over het niet bestaande restaurant staat deze op nummer 1 op de zoekresultaten van TripAdvisor in Londen. Een schuur in de tuin wint van het beste restaurant in Londen.

Klik hier voor het artikel van Oobah Butler op VICE.com.

2. Wat is de invloed van reviews op je SEO? (19-12-2017)
   Reviews hebben steeds meer invloed op je vindbaarheid in Google. Google kijkt naar hoe vaak en op welke manier er over je bedrijf gesproken wordt. Authentieke gebruikerservaringen helpen om je positie in de zoekresultaten te verbeteren. Investeer dus in zichtbare en eerlijke online feedback.
   
   
3. Hoe ver kun je gaan met webcare reacties? (05-12-2017)
   Webcare vereist een doordachte aanpak. Stel richtlijnen op voor toon, snelheid en stijl van reacties. Authentieke, passende reacties helpen je imago versterken, ook bij kritiek. Laat je niet verleiden tot emotionele of onprofessionele antwoorden.
   
   
4. Hoe ontdek je een nep review op Amazon? (21-11-2017)
   Er circuleren veel valse reviews online. Kenmerken zijn o.a. plotseling veel positieve beoordelingen, herhaald taalgebruik, geen geverifieerde aankopen, en onrealistisch korte commentaren. Wees kritisch en leer deze patronen herkennen.
   
   
5. € 13.702 schadevergoeding aan ondernemer voor nepreviews (07-11-2017)
   Een kinderdagverblijf kreeg schadevergoeding voor lasterlijke nepreviews. Google moest gegevens van de auteur vrijgeven. Het vonnis bevestigt dat onrechtmatige online uitingen juridische gevolgen kunnen hebben – ook in Nederland.
   
   
6. De zwarte kant van de ratingeconomie (24-10-2017)
   Lage online scores kunnen tot wel 9% omzetverlies leiden. In sommige sectoren, zoals Uber, kunnen lage beoordelingen leiden tot uitsluiting. De druk om altijd hoog te scoren zorgt soms voor ongewenst gedrag, zoals klanten mijden die mogelijk negatieve feedback geven.
   
   
7. Alles voor die 5 sterren (10-10-2017)
   Een goede online reputatie is geld waard, zeker in de platformeconomie. Ondernemers streven naar 5-sterrenbeoordelingen om omzet te maximaliseren. Toch ontbreekt er overheidscontrole, wat leidt tot ongelijkheid, zoals blijkt uit discriminatie op Airbnb.
   
   
8. Help! Ik krijg alleen maar negatieve reviews (26-09-2017)
   Veel ondernemers zijn bang voor negatieve online reviews. Toch blijkt dat juist ook positieve ervaringen veel invloed kunnen hebben, zeker als ze actief gedeeld worden. Een voorbeeld is een restaurant dat onverwachts populair werd onder Chinese toeristen na een positieve review op WeChat. Conclusie: vraag actief om reviews en laat je niet tegenhouden door angst voor negatieve reacties.
   
   
9. Betaal jij voor positieve reviews? (12-09-2017)
   Het kopen van positieve reviews is een grijs gebied. Hoewel influencers soms gratis producten of diensten krijgen, moeten reviews gebaseerd zijn op echte ervaringen. In andere landen zijn al boetes opgelegd; ook in Nederland gaat de ACM hier strenger op controleren. Transparantie is cruciaal.
   
   
10. Hoe belangrijk is klanttevredenheidsonderzoek via sociale media? (29-08-2017)
    Sociale media zijn geschikte kanalen voor klanttevredenheidsonderzoek. Voordelen zijn direct contact, een groot bereik en snelle feedback. Belangrijke tips: stel duidelijke vragen, gebruik reviews voor SEO, betrek medewerkers, en wees niet bang voor kritiek.
    
    
11. Nepreviews? Maak een melding bij de Stichting Reclame Code! (15-08-2017)
    De Stichting Reclame Code toetst of online reviews als reclame betrouwbaar en eerlijk zijn. Nepreviews kun je melden bij de Reclame Code Commissie, die beoordeelt of ze misleidend zijn. Reviews mogen ingezet worden in marketing, mits transparant en oprecht.
    
    
12. Zijn dit de 10 geboden van klantfeedback? (01-08-2017)
    Goede feedbackvragen stel je op het juiste moment, met een duidelijke en neutrale aanpak. Belangrijke richtlijnen zijn o.a.: niet te veel vragen stellen, een positieve afsluiting geven, en zorgen voor herkenbaarheid en gebruiksgemak in de uitnodiging.
    
    
13. Zijn reviews de belangrijkste thermometer voor een marketeer? (18-07-2017)
    Reviews zijn een essentieel onderdeel van de marketingmix. Ze geven inzicht in klanttevredenheid, helpen bij positionering en maken onderscheid in een concurrerende markt. Het sentiment uit reviews vormt een waardevolle bron voor verbetering en succes.
    
    
14. Netflix maakt verkrijgen van reviews nog eenvoudiger. Waarom? (04-07-2017)
    Netflix verving het 5-sterrensysteem door duimpjes omhoog/omlaag. Dit leidde tot 200% meer gebruikersfeedback. De eenvoud van dit systeem sluit beter aan bij het moderne online communicatiegedrag en verhoogt betrokkenheid.
    
    
15. Hoe maak je een advertentie die zelfs slimme consumenten vertrouwen? (27-06-2017)
    Consumenten vertrouwen advertenties met objectieve informatie, zoals onafhankelijke reviewscores of consumentenvergelijkingen. Minst betrouwbare tactieken zijn bekende Nederlanders als boegbeeld of overdreven claims. Authentieke, feitelijke benadering werkt het beste.

Andere inzichten:

1. Voorzichtigheid geboden bij reviews in Engeland

In Engeland geldt een omgekeerde bewijslast bij negatieve reviews. Je moet kunnen aantonen dat je kritiek gerechtvaardigd is, anders kun je aangeklaagd worden wegens laster met financiële gevolgen.

2. 15 manieren om feedback te verzamelen op evenementen

Er zijn vele creatieve manieren om feedback te vragen, van low-tech methoden zoals kaartjes en papieren formulieren, tot high-tech opties zoals gezichtsherkenning, event apps en draagbare technologie. Combinatie van methodes levert het meest volledige beeld op.

3. Schikking AirBnB & San Francisco

AirBnB deelt data met de stad San Francisco in ruil voor een samenwerking, wat het platform dichter bij een beursgang brengt. Dit voorkomt lokale verboden en vergroot het draagvlak bij overheden.

4. CWI-onderzoek: 5% meer omzet door reviews

Online reviews beïnvloeden hotelomzet. Positieve beoordelingen verhogen de boekingen, terwijl prijsperceptie van gasten invloed heeft op de gegeven beoordeling. Goed reviewbeheer levert op de lange termijn winst op.

5. Omgaan met 17 miljoen recensenten

Iedereen deelt meningen over bedrijven. Een goede online reputatie vergroot succes. Vraag actief om reviews, via e-mail, persoonlijk of fysiek in de zaak (poster, bon, etc.).

6. Klantfocus als succesfactor

Volgens Jan Meerman (InRetail) is extreme klantgerichtheid cruciaal. Ondersteun dit met data, werk samen, en focus op waar je als bedrijf het beste in bent. Online en offline zijn onlosmakelijk verbonden.

7. Belang van reviews voor hotels

Reviews op sites als Booking.com en TripAdvisor zijn bepalend bij hotelkeuze. Analyse van 95.000 reviews laat zien dat vriendelijkheid en comfort het belangrijkst zijn. Negatieve beoordelingen gaan vaak over prijs.

8. Online imago beschermen – 4 tips

Negatieve content kan worden weggewerkt met nieuwe positieve informatie. Bij ongewenste foto’s of persoonlijke info kun je verzoeken tot verwijdering indienen bij platforms of Google.

9. Oneerlijke praktijken op deelplatformen

AirBnB en vergelijkbare platforms worden vaak neergezet als sociaal, maar draaien op winst. Ze onttrekken zich aan regelgeving, wat zorgt voor oneerlijke concurrentie. Regulering blijft lokaal en versnipperd.

10. Gast speelt slachtoffer voor gratis eten

In Brisbane werd een klant betrapt op het plaatsen van een haar in haar eten om korting te krijgen. Toen dit niet lukte, volgde een valse review. Pas na media-aandacht en juridische dreiging werd deze verwijderd.

11. PwC's Oscar-blunder

Door het geven van een verkeerde envelop tijdens de Oscars kreeg PwC een enorme reputatieschade. Ondanks hun jarenlange goede werk werd deze fout wereldwijd uitgelicht. Een kleine fout kan grote gevolgen hebben.

12. Impact en macht van online reviews

Reviews beïnvloeden koopgedrag en Google-ranking. Positieve reviews verhogen omzet, conversie en bestedingen. Nepreviews vormen een risico (tot 30% van de beoordelingen). Reviews zijn essentieel voor vertrouwen.

13. Feedback geven: hoe en waarom

Feedback is constructiever dan kritiek. Geef het direct, telefonisch of via een review. Online reviews kunnen zowel reputatie beïnvloeden als waardevolle leerstof zijn voor verbetering.

14. Burgerscore in China

China werkt aan een ‘sociale kredietscore’ op basis van big data. Informatie van winkels, overheid en sociale media wordt verzameld om burgers te belonen of beperken. De technologie is al ver gevorderd en omstreden.